Web reputation: rischi e consigli per le PMI

La web reputation è un fattore cruciale che influisce sull’autorevolezza di un brand e ha un impatto significativo sui risultati che può raggiungere in termini di fedeltà dei clienti e fatturato. Ma cos’è la reputazione in rete di un’azienda e perché per le imprese di oggi, chiamate a muoversi in mercati sempre più affollati e competitivi, diventa fondamentale prendersene cura?

In questo articolo forniremo una definizione chiara di web reputation, proponendo consigli e strategie per migliorarla. Ci soffermeremo, inoltre, sull’importanza dell’utilizzo dei software digitali per rafforzare la web reputation di una PMI.

Che cos’è la web reputation?

Conosciuta anche come online brand reputation, la web reputation riguarda la percezione che il pubblico ha nei confronti di un brand o un’azienda, basandosi sulle informazioni disponibili online.

Ne deriva che questa percezione può essere influenzata da una serie di variabili.

• Recensioni online: tutte le opinioni espresse su piattaforme, come Trustpilot o Google My Business.
• Commenti sui social media: le interazioni con gli utenti, i contenuti pubblicati e la partecipazione a discussioni.
• Contenuti sui blog aziendali o generati dagli utenti.
• Notizie in rete riguardanti l’azienda.
• Articoli o comunicati stampa.

Tutte le azioni che si compiono online sulla moltitudine di canali sui quali si è presenti, quindi, hanno un peso e un’incidenza sulla web reputation. Ciascuna informazione, comportamento o notizia reperibile in rete contribuisce a plasmare l’idea che l’utente si crea e il giudizio da lui espresso.

La web reputation va pertanto a riflettere la fiducia, la credibilità e l’autorevolezza di un’azienda agli occhi del pubblico, e viene determinata da più fattori, come la qualità dei prodotti o dei servizi offerti, la gestione e l’efficacia del customer care, la trasparenza e la puntualità nelle comunicazioni, la proattività, la flessibilità e l’empatia con cui si reagisce ai feedback e alle critiche ricevute.

L’importanza della reputazione web in azienda

Avere una buona web reputation contribuisce a determinare il successo di un’azienda. Ecco perché è importante avere una buona reputazione web.

• Genera un vantaggio competitivo: spesso le imprese di oggi operano in mercati saturi e in cui è difficile emergere. Avere una buona reputazione sul web può permettere di differenziarsi e di rivelarsi credibili, affidabili e degni di fiducia.
• Aumenta la fiducia dei clienti: la ricerca di beni e servizi passa sempre più attraverso la rete. Avere recensioni positive sui prodotti e sui servizi offerti influenza notevolmente chi compra per la prima volta, fidelizza e incentiva chi ha già effettuato almeno un acquisto.
• Attrae nuovi talenti: se un’azienda dimostra di saper lavorare bene, risulta attraente anche agli occhi di chi cerca lavoro. Le imprese con una web reputation positiva attirano più facilmente i migliori talenti sul mercato.
• Migliora la visibilità: una reputazione adeguata può incidere positivamente anche sul posizionamento dell’azienda sui motori di ricerca, aumentandone la visibilità.
• Gestisce più facilmente le crisi: una solida reputazione online aiuta le aziende a gestire meglio le situazioni di crisi, a contenere i danni reputazionali e ad accelerare la ripresa.

Come costruire una web reputation solida

Ma come prendersi cura della reputazione web della propria azienda?

• Essere coerenti tra proposta di valore e offerta: aggiornarsi costantemente per mantenere la propria affidabilità e non discostare troppo ciò che si trasmette dalla value proposition del brand.
• Monitorare la reputazione: utilizzare strumenti che consentano di monitorare le menzioni del proprio brand su piattaforme online (social network, forum, blog, siti) consente di restare aggiornati su ciò che gli utenti pensano e dicono dell’azienda.
• Produrre contenuti di valore: realizzare e condividere contenuti di qualità, informativi e utili, migliora la percezione dell’azienda e aiuta ad attrarre nuovi clienti.
• Migliorare il servizio clienti: gestire rapidamente le richieste, risolvere tempestivamente i problemi, mostrare empatia. Questi elementi concorrono a fornire un customer care efficiente e professionale, migliorando la percezione dell’azienda.
• Ascoltare il sentiment degli utenti: leggere costantemente quello che viene detto dell’azienda permette di individuare i punti deboli, le aree di criticità e di strutturare una strategia per migliorare.
• Chiedere recensioni: se un cliente è soddisfatto, bisogna incentivarlo a “raccontare la sua storia”. Una serie di feedback positivi aiuta ad accrescere la web reputation.
• Gestire con proattività le recensioni negative: nessuna azienda è perfetta e le recensioni negative fanno parte del gioco. Diventa allora cruciale saper rispondere con professionalità e cortesia, fornendo soluzioni ai problemi segnalati.
• Definire una strategia SEO: investire nel posizionamento SEO è indispensabile per assicurarsi che le recensioni positive sull’azienda siano ben visibili sui motori di ricerca e, di conseguenza, accessibili a tutti e capaci di fungere da volano per nuovi clienti.

L’uso dei software per migliorare la web reputation

Servirsi di software avanzati può rivestire un ruolo determinante per aumentare la web reputation di un’azienda. Uno strumento come CRM in Cloud, ad esempio, può semplificare la gestione delle relazioni con i clienti e la creazione di una comunicazione mirata, basando tutto sull’analisi dei dati, per prendere decisioni informate e coerenti.

Il programma gestione clienti per le PMI targato TeamSystem assicura una visione completa del tuo business e della rete di clienti, permettendo di gestire con il minimo sforzo – e in un unico strumento – e-mail, lead, attività di marketing e attività di monitoraggio.